PEMASARAN JASA
A.
Pengertian Jasa
Berikut beberapa pendapat penulis mengenai pengertian jasa :
1. William J.
Stanton (1981: 529)
Service are those separately identifiable, essentially intangible
activities that provide want-satisfaction, and that are not necessarily tied to
the sale of a product or another service. To produce a service may or may not
require the use of tangible goods. However, when such use is required, there is
no tranfer of the tittle (permanent ownership) to these tangible goods.[1]
Artinya : Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara
terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat
dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud ataupun tidak.
2.
Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner(2000 : 3)
Menyatakan broad definision is one that defines service “include
all economic activities whose output is not a physical product or construction,
is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in
form (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are
essentially intangible concerns of its first purchaser.[2]
Artinya : Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah
(seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
3.
3.
Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7)
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun.
4.
Djaslim Saladin
Jasa merupakan kegiatan atau suatu manfaat yang tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lainnya.
Selanjutnya, harus dibedakan antara service dan customer
service, pengertian service adalah seperti yang telah dijelaskan di
atas. Sementara customer service adalah jasa atau layanan yang diberikan
kepada konsumen dalam hubungan dengan produk tertentu. Misalnya layanan
menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan konsumen, mencari pesanan,
mengatasi keluhan-keluhan, perbaikan-perbaikan reparasi, melayani pembeli di
toko oleh pramuniaga dan sebagainya. Biasanya tak ada pembayaran yang
dibebankan pada konsumen untuk customer service ini.
B.
Karakteristik Jasa
Jasa ini banyak macamnya, mulai dari salon kecantikan sampai kepala
armada angkutan laut, dari taman hiburan rakyat sampai taman dunia fantasi,
dari mess sampai ke hotel berbintang, dan lain sebagainya. Leonard L Berry
mengemukakan ada 3 karakteristik jasa yaitu :
1.
Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible
than tangible)
Benda atau barang yang dibeli dan digunakan sehari-hari adalah
sebuah objek, sebuah alat, atau sebuah benda (a good is an object, a device,
or a thing). Sedangkan jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah
usaha (a service is deed, a performance, and effort)[3].
Bila membeli suatu barang, maka barang tersebut dipakai atau ditempatkan pada
suatu tempat. Tapi bila membeli jasa, maka pada umumnya tidak ada wujudnya.
Bila uang sudah dibayarkan untuk membeli jasa, maka pembeli tidak
memperoleh tambahan benda yang dapat dibawa ke rumah. Jasa dikonsumsi tetapi
tidak dimiliki (service are consumed but not susessed). Walaupun
penampilan jasa diwakili oleh wujud tertentu, misalnya mobil dapat mewakili
jasa yang ditawakan oleh taksi, namun esensi jasa yang dibeli itu adalah
penampilan.
Konsep tidak berwujud ini, mempunyai dua arti yang kedua-duanya
merupakan tantangan bagi barketing, yaitu:
a.
Sesuatu yang tidak dapat disentuh, tidak dapat dipahami
b.
Sesuatu yang tidak dapat didefinisikan, tidak mudah diformulasikan
(New world Dictionary of the American Language, 1974: 731). Untuk memasarkan
jasa ini diperlukan pemikiran yang lebih jauh bagi para pelaksana dibandingkan
dengan pemasaran barang[4].
2.
Produksi dan konsumsi berjalan serempak (simultaneous production
and consumption)
Pada umumnya, barang diproduksi dulu kemudian dijual dan
dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual dulu, kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara serempak. Dikatakan produksi dan konsumsi berjalan serempak
artinya di penghasil jasa, sering hadir secara pisik, pada waktu konsumsi
berlangsung, seorang penyanyi harus hadir, atau tampil di atas panggung
memproduksi jasa menyanyi, dan hadirin mengkonsumsinya, menikmati lagu yang ia
nyanyikan, seorang dokter gigi harus hadir dekat pasien pada waktu mengobati
gigi, pramugari hadir di atas peswat pada waktu melayani para penumpang.
3.
Kurang memiliki standarisasi dan keseragaman (less standarized
and uniform)
Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people
based) dan berdasarkan perlengkapan (equipment based). Implikasi
dari perbedaan ini ialah “outcomes” atau hasil jasa berdasarkan orang
(people based) jasa kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan outcomes
dari jasa yang berdasarkan perlengkapan (alat). Dengan kata lain, jasa yang
memakai pelayanan orang, memiliki tingkat variabilitas. Tergantung pada
orangnya, dan tingkat perbedaan ini tidak ada pada jasa yang dilayani oleh
mesin. Ini merupakan pertimbangan penting bagi industri jasa yang menggunakan
banyak tenaga orang.
Potensi keanekaragaman jasa yang dilayani oleh tenaga orang ini
sangat terkenal di masyarakat. Sedangkan para konsumen selalu mengharapkan
adanya kesamaan seperti seseorang yang ingin merasakan rasa makanan yang sama
seperti yang pernah ia cicipi. Demikian pula halnya dalam usaha potong rambut
(salon). Orang selalu bercermin dulu mematut rambut, sebelum tukang pangkas
menyatakan selesai. Outcomes dari potong rambut ini tidak pasti dan
masih diperlukan perubahan lainnya, masih minta potong ini, potong itu,
walaupun yang bersangkutan sudah berlangganan lama.
C.
Macam-macam Jasa
Menurut Paul D. Converse, macam-macam jasa adalah sebagia berikut:
1.
Personalized Service
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut. Personalized services dapat
digolongkan ke dalam 3 golongan yaitu :
a.
Personal services
Yang dimaksud dengan personal services oleh U.S Census of
Business didefinisikan, “personal services as establishments primarily
ingaged in providing service generally barbershops, beuty shops, cleaning
plants, laundries, photographic,”. Personal services ialah jasa yang
sangat mengutamakanpelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur,
salon kecantikan, loundry, foto[5].
Yang sangat perlu diperhatikan dalam marketing jasa seperti ini adalah:
1)
Lokasi yang baik
2)
Menyediakan fasilitas dan suasana yang menarik
3)
Nama baik yang bersangkutan.
Marketingpersonal services dilakukan dengan cara sebagai berikut. Orang-orang yang memiliki
profesi dalam marketing approachnya biasanya menunggu langganan. Jika memuaskan
langganan yang pernah datang akan kembali lagi dilain waktu. Jadi yang penting
disini ialah harus adanya reputasi yang baik. Produsen jasa ini harus mempunyai
banyak kenalan dan memasuki berbagai organisasi di masyarakat.
b.
Profesional Services
Profesional services
memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1)
Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggota-anggotanya
2)
Ada pengawasan pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan terhadap
standar yang telah ditetapkan
3)
Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota,
sepertipendidikan, pengalaman, lama latihan, dan penampilannya.
4)
Anggota yang diterima secara penuh, diberikan sertifikat khusus
5)
Mendahulukan kepentingan langganan atau pasien[6]
Beberapa puluh tahun yang lalu, jasa profesional hanya meliputi
tiga bidang, bidang pengobatan, hukum dan akuntansi. Sejak 1960an,
istilahprofesional sudah diperluas dengan, arsitektur, teknik, keuangan,
konsultan, manajemen, marketing, pendidikan, pidato, administrasi kesehatan.
c.
Marketing bussiness service
Dalam marketing bussiness service ini seperti usaha
akuntansi dan biro-biro konsultan lain, sistem marketingnya juga agak bersifat
tidak langsung. Mereka lebih senang diundang oleh langganan-langganan baik
untuk memberikan jasa-jasanya. Undangan ini diharapkan akan membuat suatu
hubungan baru dimana diadakan pembicaraan-pembicaraan, mengenai
usaha/perdagangan.
Mereka biasanya membatasi advertising dan lebih praktis
mereka membuat kartu nama dan pengumuman-pengumuman.
2.
Financial Services
Financial Services
terdiri dari:
a.
Banking services
(Bank)
b.
Insurance services
(Asuransi)
c.
Investment Securities
(Lembaga penanam modal)
3.
Public Utility and Transportation Services
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah,
misalnya perusahaan listrik, air minum. Para pemakainya terdiri dari :
a.
Domestic customer
(Konsumen lokal)
b.
Commercial and office
(perkantoran dan perdagangan)
c.
Industrial user
(industri)
d.
Municipalities
(kota praja, pemda)
Sedangkan
dalam transportasi services ialah meliputi : angkutan, kereta api, kendaraan
umum, pesawat udara dan lain sebagainya. Pelayanan disini ditujukan untuk
angkutan penumpang dan angkutan barang.
4.
Entertainment
Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang
besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising. Yang
termasuk ke dalam kelompok ini ialah: usaha-usaha di bidang olahraga, bioskop,
gedung-gedung pertunjukan, dan usaha-usaha hiburan lainnya. Metode marketing
yang dipakainya ialah sistem penyaluran langganan dimana karcis dijual di
loket-loket. Meskipun ada karcis yang dijual melalui perantara-perantara,
tetapi ini hanya dalam keadaan yang luar biasa.
5.
Hotel Services
Hotel bukan merupakan suatu objek pariwisata melainkan merupakan
salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel perlu
mengadakan kegiatan bersama tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro, agar
dapat menjadi daya tarik dari daerah yang bersangkutan[7].
Bentuk
jasa non profit lainnya
1.
Organization Marketing,
artinya mengenalkan, mempopulerkan nama organisasi ke masyarakat agar lebih
mudah memperoleh dana, seperti mengenalkan nama Yayasan Yatim Piatu di
televisi, mengenalkan nama Lembaga Pendidikan dan sebagainya.
2.
Person Marketing,
artinya mencipakan persepsi, sikap tertentu terhadap tokoh atau person
tertentu, misalnya tokoh politikus, calon presiden, konsultan, olahragawan,
artis, guna mengangkat pamor atau reputasi mereka.
3.
Place Marketing,
yaitu memasarkan lokasi, tempat-tempat tertentu. Misalnya Bussiness Site
Marketing, yaitu tempat-tempat yang cocok untuk perkantoran, perdagangan,
pabrik, gudang dan sebagainya.
4.
Vacation Marketing,
artinya memasarkan daya tarik dari kota, atau provinsi. Pemasarannya dilakukan
melalui travel biro,airlines, hotel dan sebagainya. Misalnya Kota Bandung
dipromosikan sebagai kota Perguruan Tinggi, seni, wisata dengan penduduknya
yang ramah.
5.
Idea Marketing,
artinya memasarkan/mengkampanyekan ide untuk kepentingan masyarakat, seperti
ide Keluarga Berencana, ide kebersighan kota seperti Bandung Berhiber (Bersih,
Hijau, Berbunga), ide jangan merokok, anti narkotik, dan sebagainya.
6.
Social Marketing,
artinya mengkampanyekan agar social idea dapat diterima oleh masyarakat luas
atau oleh kelompok-kelompok tertentu. Misalnya kampanye tentang gizi,
imunisasi, anti alkohol, kebersihan, keamanan, polusi, ayo sekolah, hemat
energi, sopan santun di jalan, anti sopir maut, dan sebagainya. Social
marketing bukan berarti kapanye advertising saja, tapi harus menerapkan
kombinasi marketing mix yang paling sesuai, agar lebih berhasil mnecapai
sasaran[8].
D.
A.
Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa
1.
Menyesuaikan dengan selera konsumen
Pengusaha angkutan bus, taksi, sekarang ini harus memperhatikan
servis dan selera konsumen, jika tidak diperhatikannya, maka orang tak mau naik
kendaraannya, bus sudah reok, mogok, kotor, di kota besar tidak akan ditumpangi
orang daan mobil tersebut harus minggir ke luar kota. Demikian pula kereta api
dan pengusaha penerbangan, mereka mencoba meningkatkan servis.
Kualitas jasa yang ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mutu yang
menyediakan jasa, menurut istilah Richard Chase (1978: 137) disebut “High
Contact” (kontak tinggi)[9].
Pada usaha jasa yang memakai banyak tenaga orang harus diberikan perhatian
khusus terhadap mutu penampilan orang tersebut.
2.
Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan
penduduk
Makin maju sebuah negara, makin banyak permintaan akan jasa. Hal
ini sehubungan dengan hierarki kebutuhan manusia yang hanya membutuhkan
terpenuhinya kebutuhan fisik, seperti makanan, minuman, pakaian, kemudian
menginjak kebutuhan yang abstrak, yaitu kebutuhan akan jasa.
Masyarakat kita masih belum banyak memakai jasa, karena tingkat
pendapatan belum merata. Belum banyak masyarakat kita yang bepergian ke Bali,
Danau Toba, dan sebagainya untuk melihat objek wisata, karena sebagian besar
masyarakat kita masih dalam taraf memenuhi kebutuhan fisik utama.
3.
Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan
Jasa diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada
jasa yang dapat disimpan. Jika tempat duduk dalam bis yang berangkat dari
Bandung ke Jakarta tidak terisi, maka berarti suatu kerugian bagi pengusaha
bis. Tempat duduk yang lowong tersebut tidak dapat dijual besok karena besok
ada lagi kegiatan pemasaran baru.
4.
Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya)
Jasa sifatnya tidak berwujud, karena itu konsumen akan
memperhatikan benda berwujud yang memberi layanan, sebagai patokan terhadap
kualitas jasa yang ditawarkan. Misalnya jasa angkutan bis, dinilai oleh
konsumen dari keadaan bis, merek bis, nama baik bis, kebersihan, dan
sebagainya. Tugas utama pengusaha jasa ialah mengelola benda berwujud tersebut
agar memberikan jasa yang memuaskan. Restoran atau rumah makan menjaga
kebersihan meja dan lantai diberi dekorasi menarik, kantor konsultan dengan
kantor biro perjalanan, diatur sedemikian rupa sehingga memberi kesan bonafit.
5.
Saluran distribusi dalam marketing jasa tidak begitu penting
Saluran distribusi dalam marketing jasa tidak merupakan hal yang
penting karena pada umumnya dalam marketing jasa perantara tidak digunakan.
Tetapi, ada tipe jasa tertentu dimana agen-agen perantara dapat digunakan;
misalnya dalam perdagangan saham obligasi, angkutan dan sebagainya melalui biro
penyaluran.
Terkadang daya tarik terhadap jasa ditawarkan dapat dicapai dengan
cara menyalurkan jasa tersebut melalui lembaga usaha yang sudah terkenal.
Seperti bengkel-bengkel mobil mengaitkan penyaluran jasanya melalui dealer
mobil.
6.
Beberapa Problema Pemasaran dan Harga Jasa
Kebutuhan terhadap pelayanan dokter-dokter spesialis sangat terasa
di daerah kota daripada di pedesaan. Di kampung orang cukup mengandalkan tenaga
mantra kesehatan atau dukun. Faktor pendidikan masyarakat juga mempunyai
peranan penting. Misalnya, bank menawarkan jasa seperti tabungan masyarakat,
tapi masyarakat sendiri belum mengerti apa manfaatnya menabung. Walaupun
penghasilan penduduk meningkat, tapi tidak diinformasikan kepada masyarakat
faedah menabung, maka masyarakat akan tetap menyimpan uangnya di bawah bantal
ataupun dibelikan perhiasan.
Kemudian masalah harga dari jasa, sangat banyak ditentukan oleh
orang atau lembaga yang menghasilkan jasa. Seperti dokter spesialis, walaupun
tarifnya sudah diatur oleh pemerintah, namun dokter terkenal, banyak dikunjungi
oleh pasien yang punyak uang, dan tarifnya cukup tinggi bagi masyarakat jasa.
Hotel kelas satu, tiket kapal kelas satu, sangat berbeda harga dan
pelayanan dengan kelasnya lainnya. Jadi, harga jasa ditentukan pula oleh
pelayanan yang diberikan oleh para produsen jasa.
Ada pula harga jasa, ditetapkan oleh pemerintah berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan tertentu, seperti penetapan tariff bis kota atau bis
antar kota, tariff kereta api, tarif air ledeng, dsb. Pemerintah memegang
monopoli pada jasa-jasa tertentu, dan menetapkan kebijaksanaan harga apakah
dalam bentuk ceiling price (harga tertinggi) ataupun floor price (harga
terendah), sesuai dengan daya beli konsumen.
B.
Menilai Usaha Marketing Sendiri (Marketing Audit)
A marketing audit is a “systematic, critical and impartial review
and appraisal of the marketing operation, of the basic objective and policies
of the operation and the assumptions which underline them as well as of the
procedurs, personnal and organization employed to implement the policies and
achieve the objective”[10]. Tujuan dari audit ini adalah untuk menentukan prognosa dengan
diagnosa. Marketing audit membuat pencegahan sebagaimana halnya makan obat
untuk penyembuhan sakit marketing.
Kriteria yang menentukan suatu marketing audit yang baik . Kotler mengemukakan
ada empat kriteria marketing audit yang baik.
1.
Dilakukan secara periodil
Banyak penilaian usaha marketing hanya dilakukan pada saat-saat
kritis saja, misalnya pada saat penjualan merosot, atau pada waktu persaingan
sudah meningkat. Agar dapat memperoleh manfaat dari audit, maka audit ini
seharusnya dilakukan secara periodik, dalam waktu tertentu secara teratur.
2.
Harus secara komprehensif
Penilaian usaha marketing dilakukan terhadap suatu aspek saja,
memiliki kelemahan, karena tidak dapat melihat kelemahan dari segi lain,
sedangkan usaha marketing ini banyak aspeknya. Oleh sebab itu, penilaian
marketing ini harus dilakukan secara menyeluruh, misalnya terhadap selera
masyarakat, terhadap langganan tertentu, penetapan harga, staf personil, sistem
pembayaran, dan sebagainya.
3.
Prosedur sistematis
Disarankan dalam melakukan penilaian dibuat secara tertulis, karena
bersifat sistematis, dan dapat di analisis lebih lanjut. Hasilnya dapat dibandingkan
dengan penilaian marketing masa lalu, secara tepat dan efisien.
4.
Objektif
Ada baiknya penilaian dilakukan oleh orang luar, guna memperoleh
hasil yang objektif, disamping penilaian yang dilakukan sendiri. Maksudnya
untuk memperoleh bahan perbandingan.
C.
Hukum Engel
1.
As income increases, a smaller percentage is spent on food.
2.
As income increases, the percentage spent on clothing remains
approximately the same.
3.
As income increases, the percentage spent for rent, feul, and light
remains invariably the same.
4.
As income increases, the percentage spent for miscellaneous items
(such as recreation, amusements, education, and religion) increases.[11]
Artinya:
1.
Jika penghasilan bertambah, maka presentase lebih kecil
dibelanjakan untuk makan.
2.
Jika penghasilan bertambah, maka presentase yang dibelanjakan untuk
pakaian, kira-kira tetap sama.
3.
Jika penghasilan bertambah, maka presentase yang dibelanjakan untuk
sewa bahan bakar dan penerangan, kira-kira tetap sama.
4.
Jika penghasilan bertambah, maka presentase yang dibelanjakan untuk
keperluan lain-lain naik, seperti untuk rekreasi, pendidikan da keperluan
keagamaan, serta adat-istiadat.
Hasil penelitian Ernest Engel ini menjadi bahan diskusi pada
masa-masa selanjutnya, dan menyebabkan orang berusaha mengadakan penelitian lebih
jauh. Akhirnya orang berkesimpulan bahwa poin 1 dan 4 bisa dianggap berlaku
umum untuk semua keluarga, namun poin 2 dan 3 berbeda-beda dalam
pelaksanaannya.
Implikasi hukum engel terhadap pemasaran jasa ialah makin tinggi
pendapatan masyarakat, makin meningkat kemakmuran, maka makin meningkat pula
permintaan terhadap jasa. Suatu kecenderungan umum apabila pendapatan
meningkat, makin banyak waktu santai dan banyak jasa yang dibeli.
D.
Studi Kasus Pemasaran Jasa
Suatu hari
saya mengunjungi cabang Tunjungan Plaza karena ada keperluan perbankan yang
mana saya “disarankan” untuk hadir di temapat tersebut. Pelayanan nya sungguh
dan friendly, tanpa ada kesan berlebihan . Terkesan memang prosfesional sekali
cara memenuhi personal need . Sekalian di situ saya ditawari
untuk mengganti Citycard (kartu ATM) saya dengan yang baru dan tidak ada biaya
tambahan. Karena gratis saya OK kan saja, asalkan kartunya bisa langsung di
pakai saja. Selain itu saya juga ditawari untuk setting Citybank Online saya
yang perlu diset di cabang untuk aktivasi internet bankingnya – dan hari itu
juga bisa aktif.
Sayang.. dua
hal ini ternyata hanya janji, karena ternyata Citycard saya kena beban biaya,
tidak sesuai dengan penjelasan di awal dan ternyata Citycard nya tidak sapat langsung
digunakan kaerna harus menunggu batch run pada malam harinya dan besoknya
baru bisa “ON”. Padahal diawalnya dijanjikan langsung bisa
digunakan. Aktivasi internet banking pun ternyata tidak bisa “same day”
service. Costumer service person yang melayani saya ternyata tidak sepenuhnya
memahami proses bisnis nya sehingga pada saat konfirmasi di Cityphone,
dinyatakan bahwa setting internet bbanking baru bisa dibuka keesokan harinya.
Pada kasus diatas penulis sudah salah memprediksi jasa
(predecive service) karena apa yang seharusnya diyakini pelanggan
tersebut benar-benar dibpenuhi oleh perusahaan tetapi nyatanya perusahaan jasa
keuangan tersebut tidak dapat memenuhi semua janji nya yang telah ditawarkan
kepada pelanggan nya tersebut. Selain itu pada contoh kasus diatas terdapat beberapa
kesenjangan, antara lain
Analisis :
1.
Kesenjangan penyerahan; dimana perbedaan antara
standart penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyediaan jasa yang
sesungguhnya
2.
Kesenjangan komunikasi internal; perbedaan antara apa yang
dianggap oleh tenaga penjual perusahaan tersebut ebagai fitur produk, kinerja
dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan
Solusi :
Solusi dari
kasus diatas sebaiknya perusahaan keuangan jasa harus lebih memperhatikan 5
dimensi kualitas yang ada antara lain;
1.
Kehandalan (reliability); jadi
perusahaan harus bisa diandalkan dalam memenuhi apa yang dijanjikan dari waktu
ke waktu, seperti contoh pembuat kartu ATM dan lain sebagainya.
2.
Keberwujudan (tangiable); jadi perusahaan lebih
memperhatikan fasilitas-fasilitas yang terlihat fisik baik mulai dari karyawan
nya serta komunikasi penyedia jasa keuangan tersebut.
3.
Daya Tanggap (responsiveness); perusahaan harus mampu memliki
daya tanggap yang baik seperti memberikan jasa yang cepat serta akurat sehingga
pelaanggan tidak merasa kecewa
4.
Jaminan (assuurrance); perusahaan harus mampu
memberikan jaminan, jangan seperti kasus diatas tadi yang hanya memeberikan
janji tetapi tidak ada jaminan apakah ATM tersebut bisa langsung digunakan atau
tidak
5.
Empati (empathy); perusahaan
harus memberikan perhatian khusus kepada pelanggan apabila ada permasalahan
sekecil apapun harus segera memberikan respon yang baik
Kelima
dimensi ini harus diperhatikan oleh perusahaan jasa keuangan tersebut, sebab
dengan kelima dimensi ini dapat menjadi faktor penting di dalam penilaian
kualitas jasa oleh pelanggan.
BAB III
PENUTUP
A.
Simpulan
Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak
berwujud, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat). 3 karakteristik jasa yaitu
: lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud, produksi dan konsumsi
berjalan serempak, kurang memiliki standarisasi dan keseragaman. Menurut Paul
D. Converse, macam-macam jasa ada 5 yaitu,personalized service, financial
services, public
utility and transportation services, entertainment, hotel services.Sifat
khusus dari pemasaran jasa antara lain: menyesuaikan dengan selera konsumen,
keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk, pada
pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan, mutu jasa dipengaruhi
oleh benda berwujud (perlengkapannya), saluran distribusi dalam marketing jasa
tidak begitu penting. Untuk menilai suatu keberhasilan usaha jasa, kita bisa
melakukan marketing audit sendiri.
B.
Saran
Apabila pembaca hendak membuka usaha jasa atau hendak melakukan
pemasaran jasa, sebaiknya pembaca terlebih dahulu mengetahui apa itu jasa,
bagaimana karakteristik jasa, macam-macam jasa, sifat-sifat khusus dari pemasaran jasa. Pembaca juga harus mengetahui
cara melakukan penilaian sendiri terhadap usaha jasa, agar pembaca bisa
mengerti apakah marketing yang dilakukan sudah memberikan hasil? Perlu dilihat
apa kekuatan dan kelemahan yang dimiliki, apa yang dapat dilakukan, apa yang
harus mungkin dilakukan, guna meningkatkan dan mempertahankan langganan yang
sudah ada.
DAFTAR PUSTAKA
·
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. (Bandung:Alfabeta)
·
Bobsusanto. 2015. 6 Pengertian Jasa Menurut Para Ahli.
·
Christanto, Andreas. Contoh Kasus Dalam Pemasaran Jasa.
Diambil dari : andreaschristanto-pemasaranjasa.blogspot.co.id (27
Oktober 2017)
·
Dedek K. Gultom, Paham Ginting dan Beby KF Sembiring. 2014. Pengaruh
Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Mahasiswa
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera
Utara. Medan : Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 14, No.1
[1] Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:Alfabeta,
2007), hlm.243
[2] Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:Alfabeta,
2007), hlm.243
[3] Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:Alfabeta,
2007), hlm.244
[4] Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:Alfabeta,
2007), hlm.245
[5] Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:Alfabeta,
2007), hlm.247
[6] Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:Alfabeta,
2007), hlm.248
[7] Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:Alfabeta,
2007), hlm.249
[8] Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:Alfabeta,
2007), hlm.250
[9] Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:Alfabeta,
2007), hlm.251
[10] Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:Alfabeta,
2007), hlm.254
[11] Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:Alfabeta,
2007), hlm.255
